2. Ankara Çağrı Merkezi Konferansı -BTK Başkanı Acarer: "Türkiye'de başta finans sektörü olmak…

  • Yazı boyutu
2. Ankara Çağrı Merkezi Konferansı
  -BTK Başkanı Acarer:
  "Türkiye'de başta finans sektörü olmak…

2. Ankara Çağrı Merkezi Konferansı -BTK Başkanı Acarer: "Türkiye'de başta finans sektörü olmak üzere tüm sektörlere ilişkin çağrı merkezlerinde bilişim sektöründeki aynı hizmet kalitesi tutturulmalı" -"Vatandaş olarak söylüyorum, bir seferinde telefonu kırıyordum, beklemekten. Çünkü menülerde kayboldum, 3-4 defa tekrar aradım. Bir seferinde de uçağı kaçırıyordum. 9 dakika operatöre ulaşamıyorsam ve derdimi anlatamıyorsam bu çok acı bir şey" -"Değişik sektörlere hizmet veren çağrı merkezlerindeki hizmet kalitesinin aynı standarda getirilmesi çok gerekli"

Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK) Başkanı Tayfun Acarer, farklı sektörlere hizmet veren çağrı merkezlerinin hizmet kalitesinin aynı olmadığını belirterek, "Değişik sektörlere hizmet veren çağrı merkezlerindeki hizmet kalitesinin aynı standarda getirilmesi çok gerekli" dedi.
     IMI Conferences tarafından Turkcell Global Bilgi'nin katkılarıyla Swissotel'de düzenlenen 2. Ankara Çağrı Merkezi Konferansı'nın açılışında konuşan Acarer, bilişim sektörünün son yıllarda ciddi gelişme gösterdiğini belirterek, 2002 yılında 13,5 milyar dolar olan bilişim sektörü hacminin geçen yıl 40 milyar dolara ulaştığını söyledi.
     Çağrı merkezlerinin son yıllarda yıllık ortalama yüzde 25 büyüdüğünü ifade eden Acarer, çağrı merkezi sektöründeki en hızlı büyümenin yüzde 47 ile kamuda gerçekleştiğini bildirdi.
     Bilişim sektörünün hızlı gelişen bir sektör olduğunu, buradaki etkenleri dinamik olarak değerlendirmek gerektiğini dile getiren Acarer, çağrı merkezleri hizmetlerinin ülkelerin gelişmişlik göstergesi olduğunu söyledi.
     Dünyada ve Türkiye'deki çağrı merkezleriyle ilgili rakamları değerlendiren Acarer, Amerika'da 100-150 kişiye bir çağrı merkezi masası düşerken, Avrupa'da bu rakamın 200 ile 400 arasında, Türkiye'de ise yaklaşık 1780 civarında olduğunu belirtti.
     Dünyada geçen yıl 350 milyar dolar çağrı merkezi pazar büyüklüğünün 2013 yılı sonunda 380 milyar dolara ulaşmasının beklendiğini, varolan 125 bin çağrı merkezinin 150 bine, 9 milyon olan çağrı masasının 9,6 milyona, 11 milyon olan çalışan sayısının da en az 12 milyona çıkacağının tahmin edildiğini anlattı.
    
     -"Türkiye'deki çağrı merkezi pazarı 1,3 milyar dolar"-
    
     Türkiye'deki çağrı merkezi pazarının ise yaklaşık 1,8 milyar lira yani 1,3 milyar dolar olduğunu kaydeden Acarer, şu anda 60 bin olan çalışan sayısının 2015 yılında 85 bine, 2017 sonunda ise 100 bine çıkmasının hedeflendiğini, bu rakamların dünya rakamlarıyla orantılandığında Türkiye'deki pazarın dünya pazarının yaklaşık 300'de biri olduğunun söylenebileceğini bildirdi.
     Çağrı merkezlerini özellikle istihdam için çok önemsediğini vurgulayan Acarer, "Anadolu'da özellikle nüfusun az, işsizliğin daha çok olduğu yerlerde çok önemli bir araç olarak görüyorum. Çağrı merkezlerinde çalışan bir kişinin istihdamı en fazla 5 bin dolar, ancak sanayi de bir kişi istihdam etmek 70-80 bin dolar ve daha uzun süreçli yatırım yapmanız gerekiyor. Çağrı merkezi yaklaşık 3 ayda kuruluyor. Ağır sanayi tesisi 2-3 yılda kuruluyor. Çağrı merkezleri, açıldığı illerde sosyo ekonomik yapıya katkı sağlıyor" diye konuştu.
     Acarer, Anadolu'da birçok şehirde kadın ve engelli vatandaşların çağrı merkezlerinde istihdam edildiğini anımsattı.
     Yeni teşvik paketinde yurt dışı hizmet veren çağrı merkezlerine de teşvik verildiğini anımsatan Acarer, sektörün ayrıca farklı teşviklerle de desteklenmesi için bir taslak hazırladıklarını söyledi.
     Çağrı merkezlerinin tüketicilere verilen hizmet kalitesinin aynı olmadığını, ancak aynı olması gerektiğini vurgulayan Acarer, "Türkiye'de başta finans sektörü olmak üzere tüm sektörlere ilişkin çağrı merkezlerinde bilişim sektöründeki aynı hizmet kalitesinin tutturulmasının gerekli olduğunu düşünüyorum. Çağrı merkezleri sektöründeki handikaplardan bir tanesi farklı sektörlere hizmet veren çağrı merkezlerinin hizmet kalitesi aynı değil. Bilişim sektöründe operatörlerden bir takım istemlerimiz oldu, onlarda çağrı merkezi hizmetini kendilerinden alan kişilerden bunu istediler. Bilişim sektörünün dışına baktığınızda örneğin ulaşım, beyaz eşya ve özellikle finans sektöründeki hizmetlerde tüketici memnuniyetinin fazla olduğunu düşünmüyorum. vatandaş olarak söylüyorum, bir seferinde telefonu kırıyordum, beklemekten. Çünkü menülerde kayboldum, 3-4 defa tekrar aradım. Bir seferinde de uçağı kaçırıyordum. 9 dakika operatöre ulaşamıyorsam ve derdimi anlatamıyorsam bu çok acı bir şey. Değişik sektörlere hizmet veren çağrı merkezlerindeki hizmet kalitesini aynı standarda getirilmesinin çok gerekli olduğunu düşünüyorum" diye konuştu.
     Acarer, çağrı merkezlerinde hizmet kalitesinin arttırılabilmesi, haksız rekabetin önlenebilmesi ve özellikle merdiven altı çalışanların engellenmesi için bu çağrı merkezi hizmetlerinin düzenleme kapsamına alınması ve yetkilendirmeye tabi olması gerektiğini kaydetti.
    
     -"Müşteri İletişim Merkezleri Standardı'nı Türkiye'de yaygınlaştırmak için çalışıyoruz"-
    
     Çağrı Merkezleri Derneği Başkanı Bahadır Pekkan da sektörün son 5 yılda ortalama yüzde 25 büyüdüğünü belirterek, "Çağrı merkezlerinin ekonomik büyüklüğünün 2012 sonu itibariyle 2 milyar lirayı aşması bekleniyor. Çağrı merkezi sektöründeki yatırımlar sadece büyük şehirlere değil, Anadolu'da ihtiyaç olan tüm illere de istihdam götürecektir. Yüzde 30'lar seviyesinde olan Anadolu'daki istihdamın bu gelişmelere paralel artması bekleniyor" dedi.
     Hizmet kalitesinde bir standardizasyonun olmamasının sektörün en büyük sıkıntılarından biri olduğunun ifade eden Pekkan, bu sıkıntının çözümüne katkı sağlamak üzere bir Avrupa Standardı olan ve çağrı merkezleri için özel hazırlanmış içeriği sahip olan "EN15838 Müşteri İletişim Merkezleri Standardı"nı Türkiye'de yaygınlaştırmak üzere çalıştıklarını anlattı.
     Bu standart sayesinde çağrı merkezi hizmeti sunan firmaların hizmet kalitelerinin dünya standartlarında olduğunu tescillemiş olacaklarını bildiren Pekkan, Sektördeki bütün firmaları bu konuya önem vermeye ve hızlı bir şekilde bu standarda uygun bir yapıda hizmet vermeye davet etti.
    
    
    

Bu haberi 134 kişi okudu

Ziyaretçi yorumları

Lütfen bekleyiniz...
Toplam 1000 karakter

Diğer Haberler

e-Sirket.com, Nette İnternet Teknolojileri Bilişim Sistemleri San. Tic. Ltd. Şti.’nin Tescilli Markasıdır. © 2006 e-Sirket.com Tüm Hakları Saklıdır.
Sitemizde yer alan yazı, resim ve haberler izinsiz ve kaynak gösterilmeden kullanılamaz.
e-Sirket.com bir nette interactive projesidir Hata bildir